(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月27日上午，由北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局和朝陽(yáng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局指導(dǎo)，攜程、去哪兒網(wǎng)、美團(tuán)、馬蜂窩、同程藝龍5家互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)企業(yè)共同發(fā)起制定的《互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)行業(yè)自律公約》（下稱(chēng)《公約》）正式發(fā)布。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社（100EC.CN）獲悉，《公約》聚焦消費(fèi)者、企業(yè)、政府部門(mén)等關(guān)注的問(wèn)題，從依法經(jīng)營(yíng)、信息公示、信息過(guò)濾、服務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)提示、權(quán)益保護(hù)、共享共治、持續(xù)發(fā)展等16個(gè)方面，對(duì)規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)行業(yè)提出了系統(tǒng)性地建議，共耗時(shí)6個(gè)月，歷經(jīng)6次修改而成。
在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面：《公約》明確了互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)平臺(tái)及平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行旅游安全提示、消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示等的位置和要求，對(duì)于不能退改的預(yù)售產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)以顯著方式告知，提醒消費(fèi)者留意飛機(jī)票、火車(chē)票等商品或服務(wù)的退改和售后規(guī)則。鼓勵(lì)平臺(tái)及平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者制定并普及各種特定情況下的免責(zé)退款規(guī)則。鼓勵(lì)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的損失實(shí)施先行賠付。積極探索商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)制強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保障。
在行業(yè)共治及企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任方面：《公約》提出了平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者之間建立信息共享平臺(tái)，對(duì)于違規(guī)的平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者形成動(dòng)態(tài)黑名單，實(shí)施聯(lián)合懲戒。明確了平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立誠(chéng)信管控機(jī)制，對(duì)不以生活消費(fèi)為目的且損害經(jīng)營(yíng)者行為的，建立通報(bào)機(jī)制。
在政府規(guī)范行業(yè)發(fā)展方面：《公約》明確了平臺(tái)以及平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者證照公示的具體要求。例如，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在其首頁(yè)顯著位置，持續(xù)公示注冊(cè)主體信息，同時(shí)也應(yīng)嚴(yán)格要求旅行社、旅游中介服務(wù)機(jī)構(gòu)、酒店、旅館等平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者在其首頁(yè)顯著位置持續(xù)公示注冊(cè)主體信息、行政許可信息、投訴電話等信息或者上述信息的鏈接標(biāo)識(shí)，確保信息真實(shí)可靠。
針對(duì)該《公約》的發(fā)布，網(wǎng)經(jīng)社詢(xún)問(wèn)了相關(guān)平臺(tái)。其中，同程藝龍COO王強(qiáng)表示，同程藝龍一直致力于維護(hù)健康可持續(xù)的市場(chǎng)環(huán)境，積極支持各地監(jiān)管部門(mén)維護(hù)市場(chǎng)秩序的各項(xiàng)工作，愿意為行業(yè)的健康發(fā)展貢獻(xiàn)力量。王強(qiáng)認(rèn)為，隨著在線旅游滲透率的不斷提高，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)旅行服務(wù)快速普及，各個(gè)平臺(tái)所承擔(dān)的責(zé)任也越來(lái)越大，《公約》的發(fā)布是一個(gè)非常好的形式。
馬蜂窩旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，今后馬蜂窩旅游將在依法依規(guī)運(yùn)營(yíng)管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)該《公約》的要求，積極落實(shí)企業(yè)責(zé)任，引領(lǐng)行業(yè)自律，加強(qiáng)平臺(tái)治理，積極開(kāi)展旅游大數(shù)據(jù)創(chuàng)新，通過(guò)科技手段不斷為中國(guó)游客提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)，為中國(guó)文旅行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展提供動(dòng)能，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。
攜程向網(wǎng)經(jīng)社表示，在參與制定自律公約的同時(shí)，攜程也在疫情之下主動(dòng)推動(dòng)旅游服務(wù)細(xì)分市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。今年3月至6月，攜程與北京聯(lián)合大學(xué)、中國(guó)貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)委員會(huì)合作，共同推進(jìn)“在線住宿平臺(tái)酒店預(yù)售服務(wù)規(guī)范”的標(biāo)準(zhǔn)化升級(jí)。首次針對(duì)酒店預(yù)售領(lǐng)域強(qiáng)調(diào)“預(yù)售產(chǎn)品過(guò)期退”、“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)為預(yù)售產(chǎn)品預(yù)留庫(kù)存”等理念，回應(yīng)了近年來(lái)在酒店預(yù)售領(lǐng)域頻發(fā)的“退款難”、“預(yù)售商家缺乏公信力”等消費(fèi)痛點(diǎn)。
此外，去哪兒方面表示，去哪兒網(wǎng)通過(guò)網(wǎng)站及移動(dòng)客戶(hù)端的全平臺(tái)覆蓋，以自有技術(shù)為驅(qū)動(dòng)，為旅行者和旅游服務(wù)供應(yīng)商提供具有價(jià)值的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)。成立15年來(lái)，去哪兒網(wǎng)踐行“消費(fèi)者第一，合作伙伴第二，去哪兒網(wǎng)第三”的原則，始終將消費(fèi)者的利益作為產(chǎn)品和服務(wù)的核心。今年以來(lái)，去哪兒網(wǎng)率先推出“民航鐵路同乘查詢(xún)系統(tǒng)”、“出入境查詢(xún)系統(tǒng)”和“湖北籍旅客酒店預(yù)訂系統(tǒng)”等功能，同時(shí)為了讓用戶(hù)將損失降到最低，去哪兒網(wǎng)調(diào)動(dòng)自有大量流動(dòng)資金為用戶(hù)墊付退款。
以下為《公約》全文
互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)行業(yè)自律公約
第一條 【公約目的】為規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，保障各方合法權(quán)益，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，在有關(guān)部門(mén)指導(dǎo)下，上海攜程商務(wù)有限公司、北京藝龍信息技術(shù)有限公司、北京螞蜂窩網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、北京三快科技有限公司、北京趣拿信息技術(shù)有限公司根據(jù)相關(guān)規(guī)定，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)行業(yè)發(fā)展實(shí)際，共同制定本公約，并號(hào)召?gòu)V大互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)經(jīng)營(yíng)者加入本公約。
第二條 【依法經(jīng)營(yíng)】嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)及政策，依法誠(chéng)信開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，自覺(jué)履行互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)自律義務(wù)，積極推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德建設(shè)。合法、公平、有序地參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，反對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。
第三條 【服務(wù)協(xié)議】基于“合法、自愿、公平、誠(chéng)信”原則,平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者制訂交易規(guī)則與入網(wǎng)協(xié)議，平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者訂立服務(wù)協(xié)議；積極使用相關(guān)合同示范文本（含電子文本）；以顯著方式提醒消費(fèi)者注意與其有重大利害關(guān)系的格式條款，并按消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。
第四條 【注冊(cè)審核】全面落實(shí)互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)認(rèn)證工作和信息發(fā)布人員授權(quán)審查工作，通過(guò)人工、技術(shù)相結(jié)合等方式確?；ヂ?lián)網(wǎng)旅游服務(wù)信息發(fā)布主體身份的真實(shí)性、可靠性。完善平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者主體信息、互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)信息定期審查、更新機(jī)制，確保相關(guān)信息的有效性、準(zhǔn)確性。
第五條 【信息過(guò)濾】強(qiáng)化平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者信息監(jiān)測(cè)力度，建立平臺(tái)信息實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)篩查機(jī)制，及時(shí)對(duì)虛假?gòu)V告、虛假信息以及其他涉嫌違法違規(guī)的信息采取屏蔽、刪除等必要措施；并對(duì)涉嫌違法違規(guī)的互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者采取警告、臨時(shí)封禁、下架該平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)等必要措施，涉嫌犯罪的，及時(shí)向公安部門(mén)報(bào)案。
引導(dǎo)廣大消費(fèi)者理性消費(fèi)，增強(qiáng)防范意識(shí)，自覺(jué)抵制違法違規(guī)信息。
第六條 【信息公示】 建立健全互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程，公示服務(wù)項(xiàng)目，規(guī)范服務(wù)行為。
平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在其首頁(yè)顯著位置，持續(xù)公示注冊(cè)主體信息，同時(shí)也應(yīng)嚴(yán)格要求旅行社、旅游中介服務(wù)機(jī)構(gòu)、酒店、旅館等平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者在其首頁(yè)顯著位置持續(xù)公示注冊(cè)主體信息、行政許可信息、投訴電話等信息或者上述信息的鏈接標(biāo)識(shí)，確保信息真實(shí)可靠。上述信息發(fā)生變更的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)更新公示信息。平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者信息公示應(yīng)以承擔(dān)民事責(zé)任一方為準(zhǔn)。
第七條 【服務(wù)管理】平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照法律的規(guī)定，依據(jù)平臺(tái)服務(wù)協(xié)議及交易規(guī)則對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行管理。平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)制定針對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的管理制度和服務(wù)制度。
第八條 【民宿規(guī)則】平臺(tái)內(nèi)民宿類(lèi)產(chǎn)品預(yù)訂服務(wù)經(jīng)營(yíng)者除了遵守公約第六條以外，還應(yīng)將其經(jīng)營(yíng)的民宿類(lèi)產(chǎn)品的房屋結(jié)構(gòu)、房屋室內(nèi)環(huán)境、房屋具體坐落位置等信息在其首頁(yè)顯著位置，持續(xù)公示。
平臺(tái)內(nèi)民宿類(lèi)產(chǎn)品預(yù)訂服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)盡到對(duì)消費(fèi)者安全保障義務(wù)。
第九條 【風(fēng)險(xiǎn)提示】加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的提示，通過(guò)以下方式警示消費(fèi)者，購(gòu)買(mǎi)線上旅游服務(wù)后可能存在風(fēng)險(xiǎn)：
（一）在官網(wǎng)或平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者店鋪界面、旅游服務(wù)信息頁(yè)面的顯著位置進(jìn)行旅游風(fēng)險(xiǎn)提示、防詐騙提示及其他安全提示；
（二）平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在顯著位置持續(xù)更新文化和旅游行政部門(mén)或相關(guān)部門(mén)發(fā)布的旅游安全風(fēng)險(xiǎn)提示等相關(guān)信息；
（三）消費(fèi)者與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者通過(guò)平臺(tái)即時(shí)聊天工具溝通過(guò)程中，在平臺(tái)聊天界面上，以顯著的方式對(duì)轉(zhuǎn)賬交易、網(wǎng)頁(yè)鏈接等可能涉及消費(fèi)者人身安全、財(cái)產(chǎn)安全的信息進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)警示；
（四）其他需要消費(fèi)者注意的風(fēng)險(xiǎn)提示。
第十條 【權(quán)益保護(hù)】尊重并自覺(jué)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，包括但不限于以下行為：
（一）保護(hù)消費(fèi)者隱私和信息安全，未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)，不得利用消費(fèi)者信息從事任何與提供旅游服務(wù)無(wú)關(guān)的活動(dòng)；除法律要求或需要配合有關(guān)部門(mén)調(diào)查外，不得泄露、交換、買(mǎi)賣(mài)或者以其他非法方式向他人提供消費(fèi)者信息。
（二）平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供預(yù)售產(chǎn)品或服務(wù)前，應(yīng)當(dāng)建立透明、公開(kāi)、可查詢(xún)的預(yù)訂渠道，不得誤導(dǎo)消費(fèi)者，不得以任何方式進(jìn)行虛假預(yù)定。
訂單生成后不能退改的，平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在消費(fèi)者簽訂合同前，以顯著方式告知消費(fèi)者，盡到說(shuō)明義務(wù)。
（三）在消費(fèi)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)飛機(jī)票、火車(chē)票等商品或服務(wù)前，提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費(fèi)者此訂單成立后的退改和售后，按國(guó)家主管部門(mén)制定或認(rèn)可的退改規(guī)則進(jìn)行。
（四）消費(fèi)者索要發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定出具。電子發(fā)票與紙質(zhì)發(fā)票具有同等法律效力。
（五）平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者及平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者不得為損害消費(fèi)者權(quán)益或擾亂旅游服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序的旅游活動(dòng)提供交易機(jī)會(huì)。
（六）平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提示平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供有效的旅游安全保障和救助服務(wù)，盡到應(yīng)盡的義務(wù)。
第十一條 【賠付責(zé)任】加強(qiáng)賠付體系建設(shè)，對(duì)于因未盡到審核義務(wù)，在發(fā)布信息、訂單簽訂過(guò)程中實(shí)施欺詐等違法行為，給消費(fèi)者生命健康造成損害或給消費(fèi)者造成直接、實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失的，承擔(dān)賠付責(zé)任。
在確定消費(fèi)者權(quán)益受損后，建議平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的損失實(shí)施先行賠付，先行賠付的平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，可以向應(yīng)賠付但未賠付方進(jìn)行追償。
積極探索引入商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保障。
第十二條 【爭(zhēng)議處理】健全消費(fèi)者爭(zhēng)議解決機(jī)制和客服服務(wù)支持機(jī)制，制定并公示爭(zhēng)議解決規(guī)則，基于自愿原則，公平、公正地解決當(dāng)事人的爭(zhēng)議。
鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)違法違規(guī)行為進(jìn)行投訴舉報(bào)，完善消費(fèi)者投訴舉報(bào)功能，健全平臺(tái)應(yīng)急處理機(jī)制，確保投訴舉報(bào)渠道暢通，及時(shí)處理投訴舉報(bào)并向消費(fèi)者反饋。
建議采取多途徑的有效方式與消費(fèi)者溝通，平臺(tái)及平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者可以通過(guò)電話、在線通訊等方式，與消費(fèi)者及時(shí)溝通，并妥善保管通話錄音、聊天記錄等證據(jù)材料。
鼓勵(lì)制定并普及各種特定情況下的免責(zé)退款規(guī)則，給予消費(fèi)者更大的退款空間；提高客服人員的服務(wù)水平，優(yōu)化客服話術(shù)，力爭(zhēng)在線上溝通階段解決糾紛。
第十三條 【公平競(jìng)爭(zhēng)】平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者不得展開(kāi)價(jià)格戰(zhàn)等惡意競(jìng)爭(zhēng)，不得以不合理低價(jià)產(chǎn)品引誘消費(fèi)者消費(fèi)。
第十四條 【共享共治】加強(qiáng)行業(yè)溝通交流，學(xué)習(xí)行業(yè)內(nèi)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，研討行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及存在的問(wèn)題，創(chuàng)新工作方式方法，提升行業(yè)整體服務(wù)水平，逐步推動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)的建立。
平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者通過(guò)約定明確平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者守法經(jīng)營(yíng)，如果平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者在其它平臺(tái)因違法經(jīng)營(yíng)被終止服務(wù)的，該平臺(tái)可以停止對(duì)其提供服務(wù)。
平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者之間建立信息共享平臺(tái)，對(duì)多次損害消費(fèi)者權(quán)益、造成惡劣影響且拒不悔改的平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者形成動(dòng)態(tài)黑名單，各平臺(tái)實(shí)施聯(lián)合懲戒，共同維護(hù)市場(chǎng)秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立誠(chéng)信管控機(jī)制，對(duì)不以生活消費(fèi)為目的且損害經(jīng)營(yíng)者行為的，建立通報(bào)機(jī)制。
第十五條 【社會(huì)監(jiān)督】擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任，加強(qiáng)自我約束。設(shè)立消費(fèi)者意見(jiàn)反饋通道，認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者提出的意見(jiàn)及建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)服務(wù)中的不足。每半年應(yīng)相關(guān)指導(dǎo)部門(mén)的要求，及時(shí)通報(bào)公約執(zhí)行情況。
第十六條 【持續(xù)發(fā)展】本公約可根據(jù)法律規(guī)定的變化，結(jié)合行業(yè)主管部門(mén)的意見(jiàn)，參考企業(yè)的發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)旅游行業(yè)的發(fā)展等相關(guān)情況，定期進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，以適應(yīng)市場(chǎng)的新情況、新變化，保持公約的適應(yīng)力和生命力。
2020年10月27日
